ปัจจุบันเป็นยุคเทคโนโลยีที่ไร้พรมแดน ท่ามกลางสภาพแวดล้อมที่ไม่แน่นอนและมีการเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา ผู้บริโภคมีความรอบรู้มากขึ้น มีการรับรู้ข้อมูลที่หลากหลาย ส่งผลให้พฤติกรรมการซื้อเปลี่ยนไป ผู้บริโภคมีความปรารถนาและอยากได้ ยอมจ่ายเงินเพื่อให้ได้สิ่งต่างๆ มาสนองความต้องการและความพึงพอใจสูงสุด ทุกองค์กรจำเป็นต้องสร้างความแตกต่างให้เป็นที่ประจักษ์ สร้างความพึงพอใจให้โดนใจลูกค้า เพื่อทำให้ลูกค้าเกิดความไว้วางใจและเกิดการตัดสินใจซื้อสินค้าโดยทันทีทันใด แล้วนำไปสู่ความประทับใจที่มิรู้ลืม
การให้บริการมีความสำคัญมากในทุกองค์กรต้องใส่ใจ และตั้งใจจริงในการพัฒนาการสร้างความพึงพอใจ เพื่อสร้างองค์กรสู่ความเป็นเลิศทางด้านคุณภาพของการให้บริการอย่างแท้จริง จนทำให้ลูกค้าเกิดความประทับใจและพึงพอใจ เมื่อองค์กรต่างๆ ได้ดำเนินกิจกรรมเพื่อหวังผลตอบแทนจากรายได้ที่ก่อให้เกิดกำไร โดยการนำเสนอกิจกรรมเพื่อตอบสนองต่อตลาดและความต้องการของลูกค้า
ลูกค้าเป็นผู้ทำให้องค์กรเกิดรายได้ ถ้าไม่มีลูกค้า องค์กร ธุรกิจก็จะไม่เกิดหรือไม่สามารถอยู่รอดได้ ทำให้องค์กรทั้งหลายทั้งปวงเหล่านั้นจะต้องยึดหลักและให้ความสำคัญต่อความต้องการและความพึงพอใจของลูกค้า ลูกค้าเป็นยิ่งกว่าพระเจ้า ที่ชี้ชะตาถึงความอยู่รอดขององค์กร
ลูกค้าเป็นใครก็ได้ที่ ซื้อสินค้าและมาใช้บริการในองค์กร หรือเป็นผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่ส่งผลต่อรายได้และความอยู่รอดขององค์กร นั่นหมายถึงหน้าที่หลักขององค์กรธุรกิจก็คือจะทำอย่างไรให้ลูกค้าซื้อสินค้าและบริการขององค์กร ตลอดจนจะทำอย่างไรเพื่อรักษาลูกค้าให้อยู่กับองค์กรยาวนานตลอดไป ส่งผลให้ทุกองค์กรต้องกำหนดกลุ่ม เป้าหมายให้ชัดเจน ต้องเรียนรู้และทำความเข้าใจพฤติกรรมและความต้องการของลูกค้าอย่างต่อเนื่อง เข้าใจในมูลเหตุ แรงกระตุ้นในการตัดสินใจซื้อ เพื่อดำเนินการขายและการให้บริการได้อย่างมีประสิทธิภาพมากที่สุด
ความพึงพอใจของลูกค้าจะขึ้นอยู่กับปัจจัยหลัก 4 ประการดังนี้
1.ผู้ให้บริการ ผู้ให้บริการมีจิตวิทยาบริการ พูดจาสุภาพ มองลูกค้าด้วยความสนใจ เข้าใจและใส่ใจผู้ใช้บริการให้บริการด้วยความรวดเร็ว ถูกต้อง มีการสื่อสารเป็นระบบเข้าใจตรงกัน มีความรู้ความสามารถในเนื้องานการให้บริการและใส่ใจสถานการณ์รอบข้าง
2.ตัวสินค้า/บริการ สินค้าหรือบริการดี มีคุณภาพ ตรงกับการโฆษณาหรือการเสนอขายที่ลูกค้ารับรู้ สินค้าและบริการต้องสอดคล้องกับความต้องการของลูกค้า สามารถแก้ปัญหาบางอย่างให้ลูกค้าได้
3.ลูกค้า (ผู้ใช้บริการ) ทัศนคติและการรับรู้ที่มีต่อผู้ให้บริการ สินค้า/บริการ และองค์กร รวมทั้งการกดดันหรือสภาวะสถานการณ์ที่ลูกค้ากำลังเผชิญอยู่ ตลอดจนประสบการณ์ในอดีต อารมณ์ ความรู้สึก และการเรียนรู้ของลูกค้า
4.ค่าใช้จ่าย/ต้นทุนที่เสียไป จะประกอบด้วยต้นทุนที่เป็นตัวเงิน ได้แก่ ค่าใช้จ่ายค่าสินค้า/บริการ ค่าใช้จ่ายในการเข้าถึง ค่าใช้จ่ายในการเดินทาง ฯลฯ และต้นทุนที่ไม่เป็นตัวเอง ได้แก่ การเสียเวลา การเสียโอกาส ปัจจัยเสี่ยง ฯลฯ
องค์กรต้องตระหนักถึงการตอบสนองต่อความพึงพอใจของลูกค้า เน้นการสร้างความแตกต่างด้านการนำเสนอ การให้บริการที่เป็นเลิศ ให้ความสำคัญกับการสำรวจความต้องการและความพึงพอใจของลูกค้า เพื่อนำมาใช้ในการพัฒนาวิธีการดำเนินงานต่างๆ ในการตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าให้เกิดความประทับใจ เพราะเมื่อลูกค้าเกิดความพึงพอใจและประทับใจก็จะนำไปสู่การตัดสินใจซื้อ ยิ่งประทับใจมาก เกิดความพึงพอใจในทุกมิติ ก็จะเกิดการซื้อซ้ำแล้วซ้ำอีก ตลอดจนนำไปบอกต่อยังบุคคลอื่นให้มาซื้อด้วย